A plataforma omnichannel vem ganhando cada vez mais espaço no mercado, em uma escalada rápida à ascensão completa. Afinal de contas, os tempos estão mudando em uma velocidade expressa conforme as novas necessidades imediatistas. Há muito tempo, as compras online e as lojas físicas eram, de fato, experiências completamente separadas.

Por exemplo, antigamente um cliente compraria um produto digitalmente por meio do telefone, tablet ou computador ou faria uma compra na loja. Isto é, havia pouca ou nenhuma relação entre compras online e compras em lojas físicas. No entanto, como pode ser sentido, isso mudou dramaticamente nos últimos anos. Atualmente, os clientes e comerciantes estão em um ponto em que há vinculação entre as duas experiências.

Nos dias atuais, o cliente pode realizar a pesquisas do produto em seu notebook, verificar o inventário de uma loja em seu smartphone e ir buscar um item em um local físico. Para acomodar as necessidades do cliente moderno, está se tornando cada vez mais importante desenvolver uma estratégia de marketing omnichannel, que integre todos os canais utilizados pelo público alvo da marca.

O sistema omnichannel fornece uma experiência de 360 ​​graus ao cliente por meio de diferentes canais e dispositivos de comunicação usados ​​pelo público de maneira totalmente integrada.

Em suma, uma plataforma omnichannel implica em oferecer a seus clientes uma experiência de compra unificada e uniforme em todos os canais online. Isso inclui, por exemplo, e-mails, redes sociais, aplicativos de mensagem, celular, chat e muito mais.

Além disso, a estratégia omnichannel é de caráter adaptativo. Isto é, ela busca equilibrar suas funções com relação à resposta dos clientes a múltiplos canais. Ou seja, os profissionais de marketing tentam fornecer informações sobre uma marca ou empresa por vários meios. Para tanto, é essencial descobrir quais são os meios de contato que funcionam para um cliente específico.

A seguir você entenderá o que é o sistema omnichannel, como funciona o marketing omnichannel e quais suas diferenças para o multichannel. Além disso, aprenderá com nossas dicas como implementar a plataforma omnichannel na sua marca. Confira abaixo!

O que é sistema omnichannel?

Sem dúvida, não faltam termos no mundo do marketing digital: “sistema omnichannel”, “plataforma omnichannel” e “estratégia omnichannel” são apenas alguns deles. Apesar de estarem em alta, algumas pessoas podem não entender completamente o significado e conceito exato desses termos.

Em suma, ter uma estratégia de plataforma omnichannel significa desenvolver uma experiência integrada do cliente, na qual os compradores podem facilmente passar de canais digitais, como um aplicativo ou site, para uma loja física. Ou seja, trata-se a capacidade de fornecer uma experiência uniforme e consistente entre os canais, considerando os diferentes dispositivos que os consumidores estão usando para interagir com seus negócios.

Tudo se resume a ter uma estrutura em vigor que permite aos compradores ir e vir convenientemente do digital para o físico durante sua jornada de compra com a mínima interferência.

Multichannel vs. omnichannel: existe alguma diferença?

Muitas pessoas usam a plataforma multichannel e a omnichannel de forma intercambiável. Mas eles são realmente bem diferentes. Em resumo, o sistema multichannel é a estratégia de distribuição da empresa, descrevendo os vários caminhos usados para se comunicar com aos clientes.

Por exemplo, uma marca comercializa sua nova campanha para seus clientes por meio de anúncios de TV, publicações nas redes sociais, e-mail e promoções na loja, tudo em paralelo.

Enquanto isso, o marketing da plataforma omnichannel unifica tudo isso. Ele mantém os clientes se movimentando dentro do ecossistema integrado da marca, com cada canal trabalhando em harmonia para promover mais vendas e engajamento.

Sistema omnichannel

Sendo assim, a estratégia da plataforma omnichannel pode incluir coisas como programas de fidelidade entre canais, coleta na loja, aplicativos para smartphone para comparar preços ou baixar cupons, verificadores de preços em tablets, etc. Afinal, os consumidores estão cada vez mais conectados e esperam comodidade desde a pesquisa de preço até o fechamento da compra.

Eles pulam de lojas online para lojas físicas e mídias sociais. Eles usam smartphones e tablets, aplicativos e outras redes. Os clientes consultam análises de produtos em seus dispositivos móveis enquanto estão na loja ou em seus computadores em casa e comparam extensivamente os preços entre seus concorrentes.

Eles verificam os canais de mídia social para ver se há algum desconto ou para ver o que os outros estão dizendo sobre sua marca. Eles querem flexibilidade de envio – ou seja, a opção de escolher se eles podem receber algo entregue na sua casa ou buscar em sua loja no mesmo dia. E, o mais importante, eles querem que a experiência seja agradável, contínua e personalizada de acordo com suas preferências.

Por isso, as empresas mais experientes estão tomando nota e começando a investir pesadamente na estratégia omnichannel, especialmente em integrações digitais. Um estudo recente constatou que 57% dos CEOs classificam a criação de novas experiências de clientes como sua principal iniciativa de gastos para melhorar as operações de negócios.

A boa notícia é que investir no marketing de sistema omnichannel compensa muito. Por meio de dados e insights sobre o comportamento do consumidor nos canais, as empresas podem criar uma imagem abrangente dos padrões de compra de seus clientes.

Ou seja, as empresas podem obter uma compreensão melhor e em tempo real de seus clientes, o que lhes permite direcionar conteúdo promocional e campanhas de engajamento às necessidades imediatas e específicas de cada canal. Como resultado, o ROI nas vendas é significativo.

O que é marketing omnichannel?

Em suma, o marketing omnichannel é uma abordagem de marketing que as marcas podem usar para oferecer aos consumidores uma experiência de compra totalmente integrada. É a ideia de que, independentemente de como eles estão interagindo com uma marca, os clientes terão uma interação perfeita.

Atualmente, os consumidores mais experientes pesquisam produtos online antes de comprá-los ou podem estar em uma loja que não tem seu tamanho, sacando assim seu celular para encontrar e comprar o item online.

Os cenários são infinitos, mas o significado permanece o mesmo: as marcas precisam criar uma maneira fácil e consistente para os consumidores navegarem nos pontos de contato. É nisso que o marketing omnichannel se diferencia do multichannel.

Prós e contras do marketing multichannel

O marketing multichannel é um tópico de discussão há vários anos, mas na verdade é muito diferente do omnichannel. Multichannel é a ideia de que uma marca estenderá a mesma mensagem em vários canais, em um esforço para estabelecer o seu reconhecimento e alcançar o maior número possível de consumidores. É também como você permite que seus clientes interajam com sua marca em cada canal (social, web, loja física).

Benefícios do marketing multichannel

Utilizar uma variedade de canais para se comunicar, como e-mail, mídia social e até mensagens de texto, significa que você pode alcançar clientes com a mesma mensagem para criar uma imagem de marca impactante, abrangente e duradoura.

Desafios do marketing multichannel

Para aproveitar ao máximo o marketing multichannel, você precisa entender suas análises. Sabe-se que o multichannel é bastante complexo e você precisa de um entendimento sobre as análises avançadas para obter dados úteis ou até mesmo para entender o que está e o que não está funcionando nos seus esforços.

Prós e contras do marketing omnichannel

O marketing omnichannel, por outro lado, é mais focado no consumidor, identificando e atendendo às necessidades dos clientes, sejam elas quais forem, a qualquer momento da jornada de compra. As mensagens mudarão dependendo de onde o cliente estiver nessa jornada.

Benefícios do marketing omnichannel

A plataforma omnichannel é poderosa, pois permite que os consumidores tenham controle sobre como e quando acessam sua marca.

Desafios do omnichannel

Sem dúvida, o omnichannel é eficaz, mas isso não significa que é simples. Você deve ter comunicação aberta e abraçar a estratégia abrangente que ela implica.

Por que escolher um sistema omnichannel para sua marca?

As estratégias de marketing do omnichannel funcionam porque oferecem aos clientes uma experiência integrada com sua marca. Essencialmente, é uma estratégia que coloca o consumidor em primeiro lugar.

E quando você oferece aos clientes uma escolha de como eles acessam, com o conforto e a confiança de que eles ainda terão a mesma experiência incrível, independentemente de como, quando e onde eles interagirem com a sua marca, isso os mantêm satisfeitos, incentivando a confiança e a lealdade à marca.

Vantagens do sistema omnichannel

Centrado no cliente

Antes, as estratégias de marketing eram sobre a comunicação dos atributos de um produto. Hoje, no entanto, é imperativo entender a perspectiva do cliente.

Adaptável

A jornada do cliente é analisada minuciosamente desde a primeira visita ao site até o feedback dado pelo cliente após a compra. Com base no comportamento do cliente e no feedback, a mensagem é adaptada para proporcionar uma experiência melhor.

Personalização

A interação personalizada visa atender a todas as diferentes necessidades dos clientes. Ou seja, a personalização é feita tendo em mente a preferência do cliente.

Valor agregado

O valor é adicionado aos vendedores e compradores. Existem várias maneiras de como o valor é adicionado, como:

• Integração de vários canais;
• Fornecimento de uma experiência unificada ao cliente;
• Melhor controle sobre os canais;
• Melhor ROI (Retorno Sobre Investimento);
• Reconhecimento da marca;
• Fidelidade à marca.

Por que o omnichannel é essencial?

Nos últimos anos, um estudo de Harvard examinou o comportamento de compra de mais de 46.000 clientes durante um período de 14 meses, de junho de 2015 a agosto de 2016. O estudo analisou especificamente todas as fases da jornada de compras e se concentrou nos canais que levavam os clientes às marcas.

Eles descobriram que apenas 7% dos entrevistados compravam estritamente online e 20% apenas compravam em lojas físicas. A grande maioria dos entrevistados (73%), de fato, usava vários canais durante sua jornada de compras. Isso significa que quase 3/4 dos compradores eram clientes de múltiplos canais. E esses dados têm quase 5 anos! Com a crescente onipresença de dispositivos móveis, não é difícil imaginar o quanto o número de omnichannel aumentou nesse meio tempo.

Além disso, o estudo também descobriu que quanto mais canais os clientes usam, mais valiosos eles são. Isto é, os clientes omnichannel gastaram uma média de 4% mais na compra de um produto na loja do que os clientes de canal único, e gastaram 10% mais online. Os clientes omnichannel que usavam mais de 4 canais, por exemplo, gastaram 9% mais na loja do que os clientes de canal único.

Esses dados mostram que ter uma plataforma omnichannel eficaz pode ter um impacto dramático no valor médio do pedido. Além disso, os clientes que usam vários canais tendem a fazer compras com mais frequência.

Uma pesquisa recente descobriu que 47% dos compradores presentes em dez ou mais canais fazem compras no site de suas lojas favoritas pelo menos uma vez por semana, em comparação com apenas 21% para aqueles que se envolvem em um a quatro canais.

Portanto, fica claro que as marcas que podem oferecer uma experiência omnichannel têm uma vantagem significativa sobre as que não possuem um sistema unificado. E essa vantagem, sem dúvida, só deve continuar a crescer nos próximos anos!

Como criar uma estratégia omnichannel?

Criar uma estratégia de marketing omnichannel pode ser demorado e desafiador. É preciso dedicação, pesquisa e insights. Mas é possível.

Siga estas etapas para criar e implementar uma estratégia omnichannel que leve sua marca a um novo nível. Desenvolva uma estratégia unificada, tendo em mente algumas coisas necessárias, como as que destacamos a seguir.

Mantenha os dados do cliente no centro

Ao desenvolver a estratégia e implementar um sistema omnichannel, mantenha os dados do cliente no centro de tudo. Experimente e analise todos os detalhes, incluindo padrão de compras, dados demográficos do consumidor, utilização das informações, etc. Desenvolva a estratégia a partir dos dados que obtém das informações do cliente.

Conheça seus clientes

Para iniciar sua estratégia omnichannel, você deve começar com o núcleo do seu negócio. Isto é, para proporcionar a eles uma experiência omnichannel verdadeiramente valiosa, você deve conhecer a eles e seus hábitos com profundidade.

Você deve começar fazendo a si mesmo perguntas básicas, como quem eles são e de onde eles vêm. Depois de estabelecer o básico, é hora de um conhecimento mais complexo, como quais são seus objetivos e desafios e, o mais importante, como você pode resolvê-los.

Existem várias maneiras diferentes de obter as informações de seus clientes, e algumas das ferramentas e técnicas incluem:

• Comentários de seus clientes em seu site;
• Ferramentas sociais;
• Página de destino da captura de leads;
• Pesquisa de boletins.

Analise a jornada do cliente

Todas as etapas da jornada do comprador precisam ser analisadas, desde a primeira visita do cliente à conversão de leads em clientes regulares. Faça modificações em cada etapa de acordo com as preferências de seus clientes e atenda às demandas deles.

Aprenda sobre seus compradores

Criar personas de compradores é a maneira principal de atrair e converter. Uma persona é um personagem fictício, baseado em dados, que representa seu comprador típico. Pode incluir idade, sexo, hábitos, interesses, onde eles compram, quais canais sociais usam mais, como obtêm suas informações, quanto ganham em um ano e assim por diante.

Depois de identificar e criar essas personas, você sabe exatamente como e onde conversar com seu cliente.

Reúna os dados para fechar o ciclo

Os dados coletados são importantes para o gerente de marca e departamento de merchandising, pois são responsáveis ​​pela entrega do produto conforme o desejo dos clientes.

Por exemplo, o insight derivado das informações pode ser útil para criar uma GUI (Interface Gráfica do Utilizador) mais adequada, em termos de designer gráfico, melhorando, assim, a experiência do cliente. Além disso, todas as partes interessadas devem estar trabalhando de maneira unificada em direção a um objetivo específico.

Escolha canais com sabedoria

Como você faz isso? É simples! A pesquisa sobre clientes que você conduziu na primeira etapa deve incluir uma parte em que você descobre as preferências de canal deles. Ou seja, descubra quais plataformas seus clientes costumam usar e quais dispositivos eles utilizam para navegar nelas.

Dessa forma, você pode descobrir que não há muitos usuários do Instagram entre seu público alvo e, assim, pode colocar mais esforços no Facebook, por exemplo. Dessa forma, você poderá obter mais leads e mais conversões, o que inevitavelmente proporcionará melhores resultados de vendas.

Audite a experiência do cliente

É indispensável perceber como o cliente avalia você e sua marca e quão eficientes são suas estratégias. E depois que você auditar a experiência de seus clientes, é essencial mudar sua estratégia de acordo.

Audite o processo

Realize uma auditoria interna para avaliar os processos. Verifique os seguintes critérios:

1. SEO (Search Engine Optimization)

Pesquise seus produtos, categorias e verifique seu ranking de SEO. Siga as etapas necessárias para otimizar sua rastreabilidade, para que você seja descoberto facilmente pelo seu público-alvo.

2. Processo de pedidos

Faça um pedido da sua própria loja em modo privado para entender o processo de pedidos. Verifique se há instruções e brechas em vários processos, incluindo tempo de entrega, devolução e processo de reembolso. Teste toda a série de eventos para verificar se tudo está funcionando normalmente ou não.

3. Assinatura

Assine a sua própria newsletter e avalie o processo de inscrição. Muitos detalhes obrigatórios em seu formulário de lead podem incomodar o cliente. Descubra as áreas de dificuldades que você pode enfrentar ao se inscrever ou cancelar a inscrição. Tente tornar o processo menos complicado e menos demorado.

4. Engajamento nas mídias sociais

Busque interagir com seus clientes por meio de várias plataformas de mídia social em alta hoje como, por exemplo, Facebook, Twitter, Instagram, etc. O marketing boca a boca é uma excelente maneira de aumentar o engajamento e a promoção de sua marca para os amigos e familiares de seus clientes.

Peça feedback

O feedback do cliente é a melhor maneira de entender os parâmetros críticos para aumentar a qualidade da plataforma omnichannel.

Segmente seu público

A segmentação de compradores permite que você segmente pessoas específicas com mensagens específicas. Isso pode parecer um passo tedioso, mas lembre-se de que quase três quartos de todos os consumidores dizem estar frustrados com as marcas que lhes enviam mensagens irrelevantes.

Recentemente um estudo analisou cerca de 11.000 campanhas segmentadas para nove milhões de consumidores. Os resultados são surpreendentes. As campanhas segmentadas têm:

• Taxa de abertura 14,3% maior;
• Taxa de cliques (CTR) 100,9% mais alta.

Alinhe seu conteúdo

Personalize o conteúdo para abordar os diferentes estágios da jornada. Se um usuário abandona um carrinho, uma mensagem (que usa seu nome) pode ser o suficiente para convertê-lo. Alinhar o conteúdo que você envia com um toque pessoal é uma excelente maneira de obter um melhor envolvimento do consumidor e maiores conversões.

Analise e priorize

Avalie todos os seus canais para determinar quais são os mais eficazes e depois aprimore-os. Felizmente, a análise e o monitoramento social tornaram isso mais fácil do que nunca. Ouça o que seus clientes estão dizendo e descubra como atender às necessidades, preocupações ou, na melhor das hipóteses, como recompensá-los e aumentar o que já está funcionando.

Ofereça um atendimento cinco estrelas

Nunca na história o atendimento ao cliente foi tão importante. Os consumidores são exigentes e não perderão tempo para informar o mundo se você os decepcionar. E a mídia social torna isso mais fácil do que nunca, oferecendo aos clientes insatisfeitos uma enorme plataforma para expressar suas reclamações de maneira conveniente (e em voz alta).

Sendo assim, esforce-se para fazer melhor no seu atendimento, para oferecer aos seus clientes tudo o que você tem. Porque na era do Twitter e Instagram, você está a apenas uma hashtag de um pesadelo de gerenciamento de reputação. Resolva preocupações, reconheça erros e não se esqueça de investir em uma equipe de suporte que mostre que você é uma marca que se importa.

Verifique e equilibre seus esforços

Integre o que está funcionando e abandone o resto. Vá em frente, corra riscos. Pense fora da caixa, crie uma campanha de marketing diferente. Porque se destacar é o único modo de ser notado positivamente. Certifique-se de verificar regularmente sua estratégia de marketing para ter a oportunidade de corrigir o curso quando e se necessário.

Considerações finais

Observar cada um de seus esforços com frequência, avaliando quão bem eles se saem, pode ajudar a garantir que sua plataforma omnichannel permaneça eficiente. Para oferecer o melhor atendimento integrado aos seus clientes, conte com uma plataforma incrível como a OmniSmart. Entre em contato hoje mesmo!